Jak zdobyć zaufanie pacjenta
Ruszył właśnie projekt „Przyjazna Przychodnia”, w trakcie którego ponad 200 niepublicznych placówek ochrony zdrowia i indywidualnych praktyk lekarskich może wziąć udział w bezpłatnym audycie jakości usług.
Podczas audytu specjaliści ocenią efektywność jednostki w takich obszarach jak obsługa pacjenta (godziny i organizacja przyjęć pacjentów, moduły e-przychodni, standardy komunikacji z pacjentem, informacje dostępne w poczekalni), kompleksowość i jakość świadczonych usług diagnostycznych i opieki ambulatoryjnej, przestrzeganie praw pacjenta, stosowanie metod promocji i informacji oraz budowanie potencjału organizacji.
Pacjent jak klient musi być zadowolony
Konkurencja rodzimego rynku usług medycznych rośnie w bardzo szybkim tempie. Według portalu "Rynek zdrowia" w Polsce jest ok. 12 tys. niepublicznych zakładów opieki zdrowotnej. Zdaniem specjalistów o wyborze usług i późniejszej lojalności klienta mogą zdecydować sprawy z pozoru nie najważniejsze jak: kultura obsługi, estetyka wnętrz czy zapach pomieszczeń.
- To interesujące jak wiele aspektów działalności placówki istotnych z punktu widzenia klientów umyka zwykle naszej uwadze – zauważa Tomasz Rzychoń, koordynator ogólnopolskiego projektu „Audyt Przyjazna Przychodnia (APP), Audyt Dobra Praktyka Rehabilitacyjna (ADPR) - wdrażanie innowacji i dyfuzja dobrych praktyk w niepublicznych zakładach opieki zdrowotnej”
Dla pacjentów – klientów oprócz fachowej opieki lekarza ważna jest życzliwa i kompetentna obsługa w recepcji. Nikt nie lubi stać w kolejce, dlatego przychodnie wdrażają rejestrację telefoniczną, a nawet mailową. Kolejki można uniknąć dzięki użyciu nowoczesnego sprzętu – w jednej z przychodni przy każdym gabinecie znajdują się monitory wyświetlające numer pacjenta przyjmowanego przez lekarza oraz monitor zbiorczy wyświetlający grafik przyjęć pacjentów przez lekarzy w ciągu całego tygodnia. To przekłada się na zadowolenie pacjentów.
Placówki biorące udział w audycie otrzymają raport menedżerski, czyli ocenę słabych i silnych stron jednostki widzianej okiem pacjenta. Otrzymają także propozycje usprawnień na przyszłość. Najwyżej ocenione spośród audytowanych jednostek otrzymają certyfikat „Przyjazna Przychodnia” i będę prezentowane jako wzorcowe przychodnie. O udziale w projekcie decyduje kolejność zgłoszeń, które odbywają się poprzez stronę www.przyjaznaprzychodnia.info
Projekt realizowany jest przy udziale środków z unijnego programu „Innowacyjna Gospodarka - Narodowa Strategia Spójności”.
2011-04-20
